2020年3月21日 周六 晚班
那是我第一次上晚班,依稀记得那个夜晚月明星稀,清风徐来,当我沉浸在这美好的月色中时,突然“叮铃”一声,他随着清脆的旺旺消息提示声,就这样横空的出现在我面前:川月新奇特生活馆
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这是他的第一个问题:如何修改电子面单上的发货人信息。然后我做了如下的详细介绍
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当他回复“谢谢老板”的时候,我会心一笑,不愧是普云交易高级版的用户,眼光好,素质还高,心里美滋滋。还给他发了评价链接,想着我服务这么好给个好评吧。结果:
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第一次服务已索要好评失败而结束。
之后几乎每天他都会有新的问题来咨询我
3月23日咨询优惠活动…….
3月24日咨询云黑名单问题…….
3月25日咨询拆单发货问题…….
3月25日咨询如何一键获取单号打印并发货…….
3月26日因网络问题无法打单远程操作排查,后确认是网络问题
至此我终于感动了他,他开始主动要求要给我好评了
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从21号到26号,从拒绝好评,到主动要求给好评,全五星点亮+文字评价+功能标签点赞。这是我入职这半年以来服务时间最长,也是对我最认可的一个用户。 看到他的这个截图,真的是很有成就感和满足感。
当我回顾这六天的服务,进行总结和反思时,我发现其实我给他的帮助其实并不多,大多是一些功能的介绍和使用教程。那为什么用户的态度从拒绝好评到主动要求给我好评呢,我认为主要是因为以下几点
⑴软件功能强大,我认为这是根本原因,能够满足用户在店铺运营管理过程中对于各种功能的需求,切实的解决了用户的痛点和难点
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⑵换位思考,我始终记得第一次接触普云软件时的那种迷茫和不知所措感,这让我对每个前来咨询的用户都有一种感同身受的代入感。换位思考,站在用户的角度去看,能够更好的了解用户的问题和诉求,然后或者通过图文介绍 ,或者视频教程,或者远程操作演示,详细的去告诉他下一步该怎么办。
⑶服务意识:用户订购我们软件,订购的除了软件还有我们服务。所以在服务用户时,始终保持着服务至上,顾客是上帝的理念,通过为用户提供热情、周到的服务,在这6天里,他提出的所有的问题,我都是第一时间做出详细的回复,我认为这也用户态度转变的一个重要因素。